电子商务：需解决三大问题

　　成思危认为，电子商务能够降低交易成本，使购买者货比万家，在经济增长速度比较低的情况下，人们可能会更多地选择网上购物。但是，“要想真正把电子商务做好，一定要知道消费者的心理，要知道消费者担心的是什么。”

　　在成思危看来，消费者担心的是三个问题：一是服务质量问题；二是安全问题；三是成本方面，消费者希望便宜一些。“电子商务要想逆势而上，一定要解决这三个问题。”

　　成思危说，改善服务是最重要的问题，他以亲身经历谈道：“我在某个网站上定了一批DVD，我看的时候，感觉质量有问题，就安排秘书找网站退货。网站说，我们的政策是七天，过了七天就不退。我说我买了20个DVD，让我7天之内都看完，查看有没有质量问题，这是没有道理的。只要是你发的货，有质量问题，就应该退。对方说不行，这就是我们的政策。我说，这是霸王条款，我不再上你的网站买东西了。这样就丢了顾客。”

　　还有服务质量和送货速度问题。“有的网站打出来的口号是‘隔天送货’，根据我个人的体会有些网站做不到。说是隔天送货，第二天打电话来了，说缺点什么东西，过几天才能送货，这样顾客也有意见。有的是送来的货跟说明有差距。”

　　“我希望电子商务企业首先要重视服务质量，把客户的满意度放在第一位，否则就不能取得很好的发展。”成思危说。

　　第二个问题是保障安全。成思危说，电子商务一般采用货到付款的办法，效率很低。真正要做电子商务，还是应该通过网上支付。支付的安全问题很重要。认证需要通过密码、计算来解决，当然也可以采用生物认证，比如虹膜、指纹认证。

　　第三个问题是降低成本。成思危说，电子商务的特点就是交易成本低，即使这样，在成本方面还是有很多问题可以研究、分析。如果能在下单环节让顾客更准确地了解商品，就可以避免很多问题。要给顾客更多的信息，减少顾客的顾虑。

　　成思危还谈到了库存问题。他说，电子商务经营品种非常多，要保持合理的库存，既不能存很多货，也要随时保证货源，所以不能只有一家合作厂商，必须有几家，才能保证供应不出问题。还有配送成本，现有的人工配送有一个问题，如何选择最优的配送方案和配送途径，应该把每天的订单集中起来，计算出什么样的途径最节约成本。